邮政企业的客户关系管理系统

2018-08-03 01:27 未知

  客户关系管理系统(CRM)概括起来就是,借助数据管理、数据仓库和数据分析工具来制作解决企业经营中的客户关系管理的视图方案。邮政企业正是可以掌握这种单一整合的企业经营视图,从而更加迅速、更加明智地作出决策,推动业务增长并提升赢利能力。目前邮政企业以促进核心业务开展的营销的战略是非常有效的,给从重负中走出来的邮政企业增添了活力。但是,随着信息技术的发展和消费者需求的变化,欲使邮政企业做大做强,并且成为市场认可的企业,就必须建立专业的市场营销队伍和大客户关系管理系统。

  NCR公司董事长在一次演讲中说:“无论时光如何变迁,成功的公司必须走在客户满意度的前面,预测什么能使客户开心,什么是客户开心,为什么开心。很简单,如果客户满意度意味着仅仅满足客户期望,那么客户开心是指他们获得了比期望更多的东西。”一语道出CRM的核心内容。但是在邮政企业的营销中建立CRM系统必须从三个阶段来细分面对的客户,即:基本需求阶段,普遍需求阶段,个性需求阶段。按照马斯洛需求理论可延伸到消费者、商品、卖场、消费质与量等在不同阶段的不同定义,从而研究邮政市场的客户群体和分类。由此,利用马斯洛需求理论,从不同需求和不同消费者层次来确定以让客户满意为第一优先权,并实现“优先、优惠、优质”的战略至关重要。但是,如果仅仅把CRM看做是邮政企业的后台业务是不行的,必须把它当作邮政企业的发展战略来加以实施。

  当今,全球范围的邮政企业正逐步走向开放,客户需求在不断变化和增加,业务的复杂程度日益提高,新技术的采用日新月异,市场竞争方式推陈出新,邮政面临日益激烈和复杂的竞争环境。如何提供服务的质量以吸引和留住客户,扩大市场份额以及如何降低经营成本,提高收益,都成为邮政企业发展的核心问题。

  在邮政行业三年扭亏,五年步入良性循环中建立CRM系统,首先必须从管理制度、业务流程、组织结构等方面引入CRM理念,并且把CRM理念贯彻到每一个管理者和业务人员的日常工作中去,强调以客户为中心的营销思想,使邮政服务、邮政产品达到客户的期望,并且要超过客户的期望,将一次性成功营销服务变成持续性的关系营销。其次,建立静态数据,如:客户信息库、名址库、产品信息库、185客服中心记录等。再次,把多渠道的客户“接触”,即前台与后台之间的连接整合,进行分类量化,形成可参考的数据供决策。

  依据CRM系统工作流程,从管理方面,采取CRM系统后将改变邮政企业单一的任务业绩考核标准,而增加了日常工作(即每天的客户走访与客户信息的收集)在内的新业绩考核标准。这样既促进了客户经理与客户群体接触的持续性、积极性,又保证了邮政企业用整个企业的知识和能力去服务客户,维护客户,培育客户。从制度方面,采取CRM后将通过制度的变化带动整个企业结构的变化,极大地促进邮政企业的团队建设,把过去业务部门独立经营的状态整合成以客户经理为核心的经营项目组(或大客户服务部)管理,使专业业务部门与经营项目组(或大客户服务部)成为统一的合作体,并实行的是业绩与收益双挂钩的考核办法。

  目前,邮政的综合网络已粗具规模,无论在网络技术方面、支付方面,还是在配送方面,尤其是三流合一网络运营方面,所建立的CRM系统都将发挥无比的功效。但是要强调的是,现在的邮政网络中的业务流程有些还不适应新邮政的发展,物流配送与段道邮路,以及信息反馈、跟踪、查询等都还与邮政的CRM系统建立不相适应。因此,建立全行业的CRM是非常有必要的,这样将行业面对的客户从省、市、县局分成三级客户中心,且将客户的需求类别分成使用型、供应型和综合型。这样形成全行业的“树状”客户营销管理体系,并且培育同一业务需求的不同层面的客户群,从而把企业的内外部环境、运营模式、竞争优势、领导作风、员工素质以及客户成熟度有机地结合。同时,对于CRM技术在邮政企业的应用,还要视邮政内部CRM理念的培育和大客户中心的建立程度来定。一般应该按照建立大客户中心、引入更加贴近客户的经营理念、流程再造和管理创新、直至选择CRM技术手段等依次来分步实施。

  总之,在邮政企业中建立CRM系统,可以使企业做出更快、更明智的决策,提高其管理和业务流程的整合能力,有效地改善客户服务与关系,更快地实现新业务与新产品的上市,而且能使企业从重视产品向重视客户服务转移。一个在CRM系统逐渐被邮政企业所接受的过程中,全新的邮政企业必将诞生。(作者系陕西省铜川市邮政局副局长)